非営利組織の戦略にとって次に重要なことは、人のトレーニングである。
The next step in non-profit strategy is the training of your own people.
病院ではそこに働く物全員が、患者中心の意識構造になっていなければならない。
これは、説教ではなくトレーニングによって身につけさせるべきものである。態度の問題ではない。行動の問題である。
Everyone in the hospital must be patient-conscious.
That’s a training job—not just preaching. It isn’t attitude, it’s behavior.
人のトレーニングは行動に関して行わなければならない。「これが行うべきことである」と言わなければならない。
そのようなトレーニングによってならば、患者とほとんど接触のない事務員や清掃員さえ、患者や医師という病院にとっての顧客を満足させる仕事ができるようになる。
The way to train people is behavior-ally: This is what you do.
With that kind of specific training, even hospital workers who are very far away from the customer—the billing office, the janitorial workers—do things that satisfy the customers: the physicians, the patients.
トレーニングの形態としては、一般的に仕事場を離れて行うOff-JT（集合研修）と仕事場で仕事をしている最中に行うOJT（現場研修）に分けられますが、ここでドラッカーが言っているのは多分OJTのことを指していると思います。
現場で遭遇するさまざまな場面で、どう行動すべきかを教えておくことを強調しています。それは、いわゆる「マニュアル」とか「手順書」の類かもしれませんが、それを渡しっぱなしにするのではなく、教える人を任命し教えられる人が一人で行動できるようになるまでを組織が後押しすることが必要です。
習慣として身に付くまで行動を変えるトレーニングすることによって、組織の価値観が自然と身についていゆき、全体に浸透していくという構図を描いたものだと思います。
2013/12/20